Voo cancelado, atrasado ou overbooking? Entenda seus direitos como passageiro

Esta página explica o que a Resolução ANAC 400/2016, o Código de Defesa do Consumidor e, em voos internacionais, a Convenção de Montreal preveem para cada um desses problemas, o que fazer nas primeiras horas depois de identificá-lo e quais documentos vale guardar para sustentar um eventual pedido.

Esta página não avalia o seu caso concreto e não informa quanto uma pessoa pode receber em cada situação — isso depende da análise dos fatos e das provas reunidas. O que ela oferece é orientação sobre quatro situações — cancelamento; atraso; extravio e avaria de bagagem; e preterição, quando você não embarca mesmo com passagem confirmada, o que o mercado chama de overbooking — e sobre os passos que podem ajudar a proteger seus direitos em qualquer uma delas.

Cancelamento e atraso

1. Exija por escrito o motivo do cancelamento ou do atraso, no balcão da companhia ou pelo aplicativo (art. 20, §2º).
2. Guarde o cartão de embarque e o comprovante de qualquer alteração de voo.
3. Exija da companhia a assistência material devida — comunicação, alimentação, hospedagem e traslado —, que a Resolução ANAC 400/2016 obriga a prestar conforme o tempo de espera aumenta (arts. 26 e 27); as faixas de tempo e o regime de voo aplicável a cada uma estão descritos em Cancelamento.
4. Guarde comprovante de toda despesa feita por causa do problema.
5. Saiba que, em caso de atraso, passado o limite de espera previsto em norma, e, em caso de cancelamento, desde o momento em que ele ocorre — sem limite de espera —, a escolha entre reacomodação, reembolso e execução por outra modalidade é sua, não da companhia (art. 21); o limite do atraso e o regime aplicável a cada hipótese estão descritos em Cancelamento.

Bagagem que não apareceu

1. Faça o protesto imediatamente, antes de deixar a área de desembarque (art. 32, §1º) — é o registro que companhias e aeroportos costumam chamar de RIB, mas a obrigação prevista na Resolução ANAC 400/2016 é o protesto do art. 32, que não usa essa sigla.
2. Guarde a via do protesto e a etiqueta de despacho da bagagem.
3. Saiba que a companhia tem prazo para restituir a bagagem e, não restituindo, prazo para indenizar (art. 32, §§2º e 3º); os prazos e o regime de cada um estão descritos em Bagagem.

Bagagem danificada ou violada

1. Fotografe a bagagem e o conteúdo danificado antes de sair do aeroporto.
2. Faça o protesto assim que possível — diferente do extravio, em que o protesto é imediato, aqui o prazo é contado do recebimento da bagagem (art. 32, §4º); o prazo exato e o regime aplicável estão descritos em Bagagem.
3. Guarde a nota fiscal ou outro comprovante do que foi danificado.

Embarque negado (preterição)

1. Peça por escrito a declaração de que o embarque foi negado.
2. Anote se a companhia buscou voluntários antes de negar o embarque (art. 23) e o que foi oferecido a eles.
3. Guarde o cartão de embarque e o comprovante da reacomodação oferecida.
4. Saiba que a norma prevê compensação financeira imediata em caso de preterição efetiva (art. 24), sem prejuízo das demais alternativas já cobertas em Cancelamento; o regime de aplicação está descrito em Overbooking.

A prova reunida é o que sustenta o pedido, e a ausência dela é o que mais enfraquece o caso.

O que a norma chama de cancelamento

Na leitura conjunta dos arts. 20, 25 e 26 da Resolução ANAC 400/2016, cancelamento e interrupção do serviço são situações distintas: cancelamento é a situação em que o voo simplesmente não se realiza; interrupção do serviço é quando o transporte é iniciado mas não chega ao destino contratado — por exemplo, quando o voo pousa em outro aeroporto e não segue viagem. As duas situações geram direitos parecidos, descritos abaixo, e vale saber qual é a sua para conversar com a companhia com precisão.

As três alternativas, à escolha do passageiro

A companhia aérea deve oferecer três alternativas — reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte —, e a escolha entre elas é do passageiro, não da companhia, em quatro situações: atraso de voo por mais de 4 horas em relação ao horário originalmente contratado, cancelamento de voo ou interrupção do serviço, preterição de passageiro, ou perda de voo subsequente em conexão quando a causa for do transportador — regra que vale tanto para voo doméstico quanto para voo internacional, porque a Resolução alcança os dois regimes e o art. 21 não distingue entre eles (Resolução ANAC 400/2016, art. 21; art. 1º).

A reacomodação (art. 28) é prestada sem cobrança adicional ao passageiro, também nos dois regimes: em voo próprio da companhia ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade, ou em voo próprio da companhia em data e horário de conveniência do passageiro. Passageiro com necessidade de assistência especial tem prioridade na reacomodação.

Assistência material enquanto você espera

Além da escolha acima, a Resolução ANAC 400/2016 obriga a companhia a prestar assistência material por tempo de espera, sem cobrança adicional ao passageiro, e essas faixas valem tanto para voo doméstico quanto para voo internacional (arts. 1º, 26 e 27): facilidades de comunicação a partir de 1 hora de espera; alimentação, por refeição ou voucher, a partir de 2 horas; e, quando houver pernoite, hospedagem com traslado de ida e volta a partir de 4 horas.

Três exceções fazem diferença na prática: se o passageiro reside no local do aeroporto de origem, a hospedagem é dispensada, mas o traslado de ida e volta continua devido (art. 27, §1º); a hospedagem é devida ao passageiro com necessidade de assistência especial mesmo sem pernoite (art. 27, §2º); e a assistência material pode deixar de ser oferecida se o passageiro optar por reacomodação em voo próprio na sua conveniência ou por reembolso integral (art. 27, §3º).

Reembolso

O reembolso segue prazo de 7 dias, contados da solicitação do passageiro, também nos dois regimes (arts. 1º e 29) — é integral quando solicitado no aeroporto de origem, de escala ou de conexão, e proporcional ao trecho não utilizado nos demais casos (art. 30). Pode ser feito em crédito para nova passagem, mediante concordância do passageiro, e esse crédito pode ser usado inclusive por terceiros (art. 31).

Quando a companhia avisa com antecedência: alteração programada

Este é um ponto que merece atenção separada. A alteração programada pelo transportador exige aviso com no mínimo 72 horas de antecedência, tanto em voo doméstico quanto em voo internacional (art. 12). Se o aviso vier em prazo menor, ou se a mudança de horário for superior a 30 minutos em voo doméstico ou a 1 hora em voo internacional, e o passageiro não concordar, a companhia deve oferecer reacomodação e reembolso integral (art. 12, §1º). Se o passageiro comparecer ao aeroporto por falha na informação, a companhia deve prestar também assistência material e oferecer a execução por outra modalidade (art. 12, §2º).

O art. 12 e o art. 21 tratam de situações diferentes, com prazos diferentes: o art. 12 cobre a mudança programada, avisada com antecedência; o art. 21 cobre o cancelamento, a interrupção do serviço e outras contingências que se resolvem no próprio dia do voo. Não confunda um com o outro.

Quando é o passageiro que desiste

O passageiro pode desistir da compra sem ônus em até 24 horas a partir do recebimento do comprovante — regra que vale tanto para voo doméstico quanto para voo internacional (arts. 1º e 11), aplicável somente quando a compra foi feita com 7 dias ou mais de antecedência do embarque.

E a indenização?

Além dos deveres acima, o cancelamento pode gerar direito a reparação por danos materiais e morais com base no Código de Defesa do Consumidor, a depender das circunstâncias do caso e da prova reunida. Os prazos para buscar essa reparação e as particularidades de voo internacional estão descritos em Prazos para reclamar e em Voos internacionais.

O que conta como atraso

Na leitura conjunta dos arts. 20 e 25 da Resolução ANAC 400/2016, atraso é o voo que parte após o horário originalmente contratado. A partir do momento em que o atraso é identificado, a companhia tem o dever de informar o passageiro imediatamente (art. 20).

Assistência material por faixa de espera

As faixas de tempo de espera que dão direito a comunicação, alimentação e hospedagem com traslado, e o regime de cada uma, estão descritas em Cancelamento (arts. 26 e 27) — valem da mesma forma para o atraso, inclusive as três exceções do art. 27. Essa assistência é devida mesmo quando o passageiro já está a bordo da aeronave, com as portas abertas, aguardando a decolagem — regra que vale para as quatro hipóteses do art. 26, não só para o atraso (art. 27, caput).

Passado o limite de espera

Ultrapassado o limite de espera do atraso, a escolha entre reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade também é do passageiro, não da companhia — o limite exato e o regime aplicável estão descritos em Cancelamento (art. 21, I). Essa escolha vale tanto para o atraso quanto para o cancelamento: em ambos os casos, é o passageiro quem decide, não a companhia.

Perda de voo em conexão

"Perda de conexão" é o nome popular para a situação em que o passageiro perde o voo seguinte de uma viagem com escala — mas não é uma categoria própria da Resolução ANAC 400/2016. Quando a causa é do transportador, inclusive nos casos em que há troca de aeroportos, a perda do voo subsequente em conexão dá os mesmos direitos das demais hipóteses do art. 21: reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade, à escolha do passageiro (art. 21, IV) — descritos em Cancelamento.

Atraso gera indenização?

Não existe posição pacífica e permanente do Superior Tribunal de Justiça sobre dano moral por atraso de voo. Há um entendimento antigo, ainda presente sobretudo em decisões de tribunais estaduais, que trata o dano moral por atraso relevante como presumido — dispensando prova —, usando como parâmetro o limite de horas do art. 27, III da Resolução ANAC 400/2016, descrito em Assistência material enquanto você espera, marco que vale tanto para voo doméstico quanto para voo internacional (art. 1º).

Em atraso de voo internacional, porém, o Superior Tribunal de Justiça, pela 3ª Turma, no julgamento do REsp 1.584.465/MG (relatora Ministra Nancy Andrighi, 2018), fixou que o dano moral não é presumido: cabe ao passageiro comprovar a lesão, considerando a duração real do atraso, as alternativas oferecidas, a informação prestada, a assistência material recebida e os compromissos perdidos no destino.

Julgados mais recentes, ainda sem posição unânime, têm exigido, de forma mais ampla, prova de transtorno que ultrapasse o mero dissabor cotidiano, usando esse mesmo limite como parâmetro de razoabilidade, sem que a mera ultrapassagem do prazo, por si só, baste para caracterizar o dano moral.

A formulação correta, portanto, é o oposto do que costuma circular: atraso e cancelamento podem gerar direito a indenização por dano moral, a depender das circunstâncias do caso e da prova reunida. Danos materiais comprovados, como despesas feitas por causa do atraso ou compromisso perdido com prejuízo demonstrável, seguem lógica própria e dependem de comprovante — o que reforça a importância dos documentos descritos em Documentos que você deve guardar. Os prazos para buscar essa reparação e as particularidades de voo internacional estão descritos em Prazos para reclamar e em Voos internacionais.

Três situações, três nomes

A Resolução ANAC 400/2016 trata como coisas diferentes o extravio, a avaria e a violação de bagagem, e o nome certo importa para saber o que reclamar. Extravio é a bagagem despachada que não é localizada nem entregue. Avaria é o dano físico ao volume ou ao conteúdo, verificado no momento do recebimento. Violação é a abertura indevida do volume ou a subtração de conteúdo (art. 32 e seus parágrafos).

O caput do art. 32 traz uma regra decisiva: receber a bagagem sem fazer protesto gera presunção de que ela foi entregue em bom estado. É por isso que o protesto — o registro formal da ocorrência junto ao transportador — é o passo que sustenta qualquer reclamação depois.

Extravio: o protesto é imediato

Constatado o extravio, o protesto junto ao transportador é imediato (art. 32, §1º). O prazo que o transportador tem para restituir a bagagem é de 7 dias em voo doméstico e de 21 dias em voo internacional (art. 32, §2º) — os dois prazos valem, cada um para o seu regime, e nenhum dos dois se aplica ao outro tipo de voo. Se a bagagem não for localizada dentro desses prazos, a indenização é devida em até 7 dias adicionais, prazo que vale tanto para voo doméstico quanto para voo internacional (art. 32, §3º; art. 1º). As despesas que o passageiro tiver por estar fora do seu domicílio por causa do extravio são ressarcidas em até 7 dias da apresentação dos comprovantes, também nos dois regimes (art. 33, §1º; art. 1º).

A Resolução ANAC 400/2016 não fixa um prazo próprio, separado, para "localizar" a bagagem — o marco de localização é o mesmo prazo de restituição descrito acima: se a bagagem não for localizada dentro dele, nasce o dever de indenizar em até 7 dias. Para saber o que fazer no momento em que percebe que a bagagem não chegou, veja Nas primeiras horas.

Avaria e violação: o protesto tem 7 dias

Quando o problema é avaria ou violação, o prazo de protesto é diferente do extravio: em vez de imediato, o passageiro tem até 7 dias do recebimento da bagagem para protestar junto ao transportador, prazo que vale tanto para voo doméstico quanto para voo internacional (art. 32, §4º; art. 1º). Depois do protesto, o transportador tem 7 dias para reparar, substituir ou indenizar, também nos dois regimes (art. 32, §5º; art. 1º).

Itens frágeis e de valor

Itens frágeis despachados podem ficar fora da indenização, conforme o contrato de transporte de cada companhia (art. 34). Como isso depende do contrato de cada transportador, a orientação prática é não despachar item frágil ou de valor sem fazer a declaração cabível junto à companhia antes do embarque.

Existe um limite para a indenização de bagagem?

Existe, mas em dois regimes diferentes, e esta página não informa o número de nenhum dos dois. Em voo doméstico, a Resolução ANAC 400/2016 prevê, no art. 17, a possibilidade de declaração especial de valor da bagagem despachada acima de um parâmetro fixado na própria norma, feita junto ao transportador, para permitir indenização maior em caso de extravio ou violação. Em transporte internacional, prevalecem os limites do tratado aplicável — a Convenção de Montreal, internalizada no Brasil pelo Decreto nº 5.910/2006 (art. 17, §3º da Resolução ANAC 400/2016; art. 22, II da Convenção).

Os dois parâmetros não são a mesma coisa e não têm o mesmo valor: os limites da Convenção de Montreal são revisados periodicamente pela OACI, e a revisão mais recente entrou em vigor em 28 de dezembro de 2024, enquanto o parâmetro do art. 17 é o que consta do texto da Resolução ANAC 400/2016, publicada em 2016.

Esta página não informa valores de indenização. O valor aplicável a um caso concreto depende do regime do voo, da data do fato e, quando envolve conversão de moeda estrangeira, do câmbio do dia — o que muda com frequência e é a razão para não publicar aqui nenhum número.

E a indenização por dano moral?

Extravio, avaria e violação podem gerar direito a reparação por dano material e por dano moral, a depender das circunstâncias do caso e da prova reunida. O prazo para reclamar muda conforme o regime do voo e o tipo de dano, e está descrito em Prazos para reclamar e em Voos internacionais.

O que a norma chama de preterição

A Resolução ANAC 400/2016 chama de preterição a situação em que o transportador deixa de transportar o passageiro que se apresentou para embarque no voo originalmente contratado, ressalvados os casos previstos na Resolução nº 280/2013 (art. 22). É diferente de atraso e de cancelamento: nos dois, o problema é com o voo em si; na preterição, o voo sai, e quem fica em terra é o passageiro.

"Overbooking" é o nome comercial da prática de vender mais assentos do que a aeronave comporta. Quando essa prática resulta em alguém ficando em terra, a consequência jurídica é a preterição do art. 22.

Antes de preterir, a companhia deve procurar voluntários

Antes de impedir o embarque de qualquer passageiro, a companhia deve buscar passageiros que aceitem, voluntariamente, embarcar depois, mediante compensação negociada entre as partes (art. 23). Aceitar essa negociação não é preterição — é um acordo. Por isso, quem aceita embarcar depois como voluntário está numa situação jurídica diferente de quem foi impedido de embarcar contra a sua vontade.

Preterição efetiva: o que a norma prevê

Configurada a preterição, a Resolução ANAC 400/2016 prevê compensação financeira imediata e obrigatória, que pode ser paga por transferência bancária, voucher ou em espécie (art. 24). Essa compensação é devida sem prejuízo do art. 21 — ou seja, além dela, o passageiro ainda tem direito à reacomodação, ao reembolso ou à execução do serviço por outra modalidade, à sua escolha, e à assistência material dos arts. 26 e 27.

A norma fixa valores de compensação distintos para voo doméstico e para voo internacional (art. 24). Esta página não informa valores de indenização ou compensação; quem quiser conferir o número consulta o texto da Resolução ANAC 400/2016 diretamente.

O que fazer

A ação imediata em caso de embarque negado está descrita em Nas primeiras horas, e os documentos a preservar estão listados em Documentos que você deve guardar.

E a indenização por dano moral?

A preterição pode gerar direito a reparação por dano moral, a depender das circunstâncias do caso e da prova reunida. O prazo aplicável e as particularidades de voo internacional estão descritos em Prazos para reclamar e em Voos internacionais.

Qual norma se aplica

A Convenção de Montreal, internalizada no Brasil pelo Decreto nº 5.910/2006, rege o transporte aéreo internacional de passageiros. Para a Convenção, é internacional o transporte em que o ponto de partida e o ponto de destino combinados entre as partes estão situados no território de dois Estados Partes, ou no território de um só Estado Parte quando há escala prevista no território de qualquer outro Estado — ainda que esse outro Estado não seja parte do tratado. Por isso, uma viagem de ida e volta que começa e termina no Brasil, mas passa pelo exterior, também é transporte internacional para a Convenção: o que caracteriza o regime não é apenas o ponto final de partida e de chegada, mas a escala ou o destino previsto fora do país.

Limite: só para dano material

O Supremo Tribunal Federal decidiu, no Tema 210 de repercussão geral (RE 636.331), que os tratados internacionais que limitam, quanto ao dano material, a responsabilidade das transportadoras aéreas — entre eles a Convenção de Montreal — prevalecem sobre o Código de Defesa do Consumidor. A redação final dessa tese, fixada depois dos embargos de declaração, diz expressamente que esse entendimento não se aplica às hipóteses de dano extrapatrimonial.

Na prática: os limites de indenização por dano material em voo internacional são os fixados pela Convenção de Montreal. Já o dano moral não é alcançado por esse limite — não há teto pelo tratado, e aplica-se o Código de Defesa do Consumidor, com reparação integral.

O limite material muda com o tempo

A Convenção prevê revisão periódica do valor desse limite material pela Organização de Aviação Civil Internacional (OACI), por inflação. Por isso o valor não é fixo, e esta página não publica número algum: o limite material aplicável a um caso concreto depende da data do fato e da conversão de moeda vigente naquele dia. A data da revisão mais recente já está descrita em Bagagem extraviada, danificada ou violada.

Dano moral por atraso internacional

Em atraso de voo internacional, o dano moral não é presumido — cabe ao passageiro comprovar a lesão sofrida, como já explicado em Voo atrasado: o que a lei prevê.

E os prazos?

O prazo para reclamar do dano material em voo internacional é diferente do prazo em voo doméstico; o prazo do dano moral é o mesmo nos dois regimes. Os três prazos, com sua natureza e origem, estão detalhados em Prazos para reclamar.

O prazo para reclamar depende de duas coisas: se o voo era doméstico ou internacional, e se o dano é material ou moral. São três combinações relevantes, e cada uma tem um prazo diferente, com natureza e origem próprias — nenhuma frase única deste texto resume as três.

Prazo decadencial é diferente de prazo prescricional: ele extingue o próprio direito, e não se interrompe nem se suspende como o prazo prescricional. Na prática, passado o prazo de 2 anos do dano material em voo internacional, não há mais o que reclamar sobre esse dano — o direito deixou de existir, não só a ação para exercê-lo.

A Resolução ANAC 400/2016 também fixa um prazo de 10 dias, contados do registro da reclamação, para a companhia responder — prazo que vale tanto para voo doméstico quanto para voo internacional (art. 38 da Resolução ANAC 400/2016; art. 1º), ressalvados os prazos específicos que a própria Resolução já prevê para cada situação. Esse prazo de 10 dias é o prazo que a empresa tem para responder, e não o prazo que o passageiro tem para reclamar — os dois não podem ser confundidos.

A contagem do prazo aplicável a um caso concreto depende das datas e das circunstâncias específicas da viagem. Esta página não substitui a análise do caso.

Reclamação direta na companhia aérea

É o canal que a própria Resolução ANAC 400/2016 torna obrigatório (art. 35), e é o primeiro passo antes de qualquer via administrativa. A comunicação sobre o problema acontece diretamente entre passageiro e empresa.

ANAC

O registro é feito na plataforma Anac Passageiro, com conta gov.br nível prata ou ouro. Depois do registro, a comunicação sobre o problema volta a acontecer entre passageiro e empresa, pela mesma plataforma — a ANAC recebe e encaminha a reclamação, mas não intervém na resposta individual. As reclamações registradas alimentam o monitoramento que a Agência faz do setor como um todo.

Consumidor.gov.br

É uma plataforma pública de intermediação mantida pelo poder público, de uso aberto ao consumidor — a condição é que a empresa reclamada esteja cadastrada no serviço, o que depende de adesão formal dela. Depois da resposta da empresa, o próprio consumidor classifica a reclamação como resolvida ou não resolvida.

Via judicial

É o único caminho, entre os quatro, que produz uma decisão com força de título executivo. Os prazos para buscar essa via variam conforme o tipo de voo e o tipo de dano — ver a seção sobre prazos.

A escolha do caminho depende do que se busca e das circunstâncias de cada caso.

• Prazos têm contagem própria: perdido o prazo, o direito de reclamar deixa de poder ser exercido — no prazo decadencial, o do dano material em voo internacional, o próprio direito se extingue; nos prazos prescricionais, extingue-se a pretensão de exigi-lo em juízo. Os três prazos aplicáveis a cada situação estão descritos em Prazos para reclamar.
• Dano moral depende de prova e de fundamentação, e a jurisprudência mais recente exige demonstração de transtorno que ultrapasse o mero dissabor cotidiano, como já explicado em Voo atrasado: o que a lei prevê.
• Regime doméstico e regime internacional têm regras, limites e prazos diferentes em vários pontos — inclusive no limite do dano material, no prazo para reclamar dele e no prazo de restituição da bagagem —, ainda que o prazo para reclamar dano moral seja o mesmo nos dois; e a definição de qual regime se aplica muda o caso inteiro — ver Voos internacionais: o que muda.
• O caminho escolhido entre reclamação direta na companhia, ANAC, Consumidor.gov.br e via judicial determina o que se pode obter, e nem todo caminho produz reparação individual — ver Qual caminho seguir: companhia aérea, ANAC, Consumidor.gov.br ou Justiça.
• A prova reunida nas primeiras horas depois do problema costuma ser o que sustenta o pedido depois — ver Nas primeiras horas depois do problema e Documentos que você deve guardar.

Não existe um prazo único: ele depende do regime do voo, doméstico ou internacional, e do tipo de dano, material ou moral. Os três prazos aplicáveis, cada um com sua natureza e origem, estão descritos em Prazos para reclamar.

Não. Em caso de cancelamento, a escolha entre reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade é do passageiro, não da companhia (art. 21 da Resolução ANAC 400/2016). As três alternativas estão descritas em Voo cancelado: o que a lei prevê.

Fazer o protesto junto ao transportador antes de deixar a área de desembarque — é o registro que sustenta qualquer reclamação depois. O passo a passo está em Nas primeiras horas depois do problema, e o prazo de restituição da bagagem está em Bagagem extraviada, danificada ou violada.

Pode gerar, a depender das circunstâncias do caso e da prova reunida — não há posição unânime que presuma esse dano automaticamente pela simples ultrapassagem do prazo, e a jurisprudência mais recente exige demonstração de transtorno que ultrapasse o mero dissabor cotidiano. O que já foi decidido sobre o tema está descrito em Voo atrasado: o que a lei prevê.

Tem, em pontos específicos. O regime internacional muda o limite do dano material e o prazo para reclamar dele — 2 anos, prazo decadencial, em vez dos 5 anos do regime doméstico —, porque o Tema 210 do Supremo Tribunal Federal faz prevalecer a norma do tratado sobre o Código de Defesa do Consumidor quanto ao dano material. Muda também o prazo de restituição da bagagem (art. 32, §2º), o limite de alteração de horário que dá direito a alternativas (art. 12, §1º, II) e o valor da compensação por preterição (art. 24). E, no dano moral por atraso internacional, a jurisprudência exige comprovação da lesão, sem presumi-la. O que não muda: a assistência material dos arts. 26 e 27, as alternativas do art. 21 e o prazo para reclamar dano moral, que é o mesmo nos dois regimes. Ver Voos internacionais: o que muda.

A ANAC registra a reclamação, encaminha à empresa e usa o registro para monitorar o setor, mas não atua no caso individual do passageiro — a resposta continua sendo dada pela empresa, não pela Agência. A comparação entre as quatro vias disponíveis está em Qual caminho seguir: companhia aérea, ANAC, Consumidor.gov.br ou Justiça.

Sim. O atendimento é inteiramente digital, em todo o Brasil.

Não necessariamente: os canais de reclamação direta na companhia aérea, da ANAC e do Consumidor.gov.br são acessíveis diretamente pelo passageiro, sem intermediação de advogado. O que cada um resolve e o que cada um não resolve está descrito em Qual caminho seguir: companhia aérea, ANAC, Consumidor.gov.br ou Justiça.